Quand le jugement ignore le travail réel

Je suis allée voir L’Odyssée de Christopher Nolan au cinéma.

Je voulais absolument le voir en salle : pour l’histoire, pour la démesure des images, la mer omniprésente, les sons, la musique, l’expérience quasi physique du film. Et de ce point de vue, je n’ai pas été déçue. Pendant trois heures, j’en ai pris plein les yeux et les oreilles. Le film met en tension, presque sans relâche. J’en suis même sortie physiquement fatiguée.

J’ai beaucoup aimé le film. J’y ai trouvé quelques longueurs. Certaines scènes m’ont dérangée. D’autres m’ont impressionnée. J’ai particulièrement aimé sa dimension psychologique, cet Ulysse qui n’est pas seulement un héros affrontant des monstres, mais un homme transformé par la guerre, la violence, la culpabilité et le chemin du retour.

Bref, j’ai eu un avis, basé sur mes ressentis et mes émotions.

Comme tout spectateur.

Et puis, en lisant certaines critiques, j’ai retrouvé cette même irritation que je ressens souvent dans d’autres sphères : cette facilité avec laquelle nous passons de « je n’aime pas » à un jugement critique et négatif : « c’est mauvais », « cela ne m’a pas convaincu », « il ne sait pas faire », « il aurait dû faire comme ça »…

Je me suis surprise à penser : comment peut-on juger avec autant d’assurance le travail d’un homme qui a consacré des années à concevoir, écrire, tourner et monter une œuvre d’une telle ampleur, quand on ne saurait probablement pas en réaliser le millième ?

Évidemment, il ne faut pas être cinéaste pour parler de cinéma. Un spectateur est parfaitement légitime à dire qu’il s’est ennuyé, qu’une scène l’a touché ou qu’un choix de mise en scène ne lui convient pas.

Mais il y a une différence entre exprimer son expérience et prononcer une sorte de verdict définitif.

Et si cela me touche autant c’est que cela m’a ramenée à une réalité que je rencontre régulièrement dans mon travail d’accompagnement de salariés.

De nombreux salariés que j’accompagne souffrent d’être évalués par des personnes qui connaissent très mal leur activité réelle.

Le responsable hiérarchique possède une position qui lui donne le pouvoir d’évaluer. Mais ce pouvoir suffit-il à rendre son jugement pertinent ?

On peut être responsable d’une équipe sans maîtriser le métier de chacun de ses membres. C’est même fréquent. Un cadre n’a pas vocation à être meilleur technicien que toutes les personnes qu’il encadre. Je l’ai moi-même expérimenté dans ma vie de manager.

Le problème commence lorsque cette absence de connaissance n’est pas reconnue.

Lorsque l’évaluateur ne dit plus :

« Voilà ce que j’observe. Expliquez-moi comment vous avez travaillé. », mais : « votre travail n’est pas satisfaisant. »

La nuance peut sembler mince, mais pourtant elle est immense.

Dans le premier cas, il existe encore un espace de dialogue. Dans le second, le jugement tombe, et souvent suscite de l’incompréhension et un fort sentiment d’injustice.

Et lorsque celui qui le reçoit sait que l’autre ne comprend ni les contraintes de son métier, ni les arbitrages nécessaires, ni parfois même ce que représente réellement le travail accompli, cela peut devenir profondément violent.

Un travail ne se résume jamais complètement à son seul résultat visible.

Il y a tout ce que l’on voit, bien sûr : les objectifs atteints ou non, les délais, les chiffres, les incidents.

Mais il y a aussi tout ce que l’on ne voit pas. Les imprévus absorbés. Les conflits évités.

Les décisions prises dans l’urgence. Les compromis nécessaires. L’expérience qui permet parfois de jongler avec les process et les injonctions intenables.

Les heures passées à reprendre quelque chose qui semblait simple, la capacité à sentir qu’une situation est en train de basculer avant que les indicateurs ne le montrent.

Une grande partie du professionnalisme se situe précisément là : dans ce travail discret, souvent impossible à mesurer. C’est ce que l’on appelle le travail réel (en opposition au travail prescrit, tel qu’il est défini dans les procédures et les fiches de poste).

Lorsque celui qui évalue ne connaît pas suffisamment cette réalité, il risque de juger seulement ce qui est visible.

Et parfois, de se tromper lourdement.

C’est peut-être là que se situe une confusion fréquente dans les organisations.

La hiérarchie donne une responsabilité. Elle ne donne pas automatiquement la connaissance.

Être manager peut rendre légitime pour fixer un cadre, déterminer des objectifs, arbitrer, décider, organiser. Cela ne rend pas nécessairement légitime pour juger seul de la qualité technique d’un métier que l’on ne connaît pas.

Reconnaître cela ne fragilise pas l’autorité.

Au contraire.

Il faut peut-être davantage de solidité professionnelle pour pouvoir dire :

« Sur ce point, vous êtes plus compétent que moi. Expliquez-moi. »

L’autorité n’est pas diminuée lorsqu’elle reconnaît ses limites. Elle devient plus crédible.

Une évaluation juste ne consiste donc probablement pas à renoncer à tout jugement.

Une organisation a besoin de pouvoir parler du travail, de dire ce qui fonctionne et ce qui doit évoluer.

Mais avant d’évaluer, il faudrait comprendre : comprendre le métier et les contraintes des membres de son équipe, comprendre les raisons d’une décision, comprendre ce qui dépend réellement de la personne et ce qui relève du système dans lequel elle travaille.

Cela suppose de faire quelque chose d’assez simple, mais finalement peu fréquent :

demander à celui qui fait le travail de parler de son travail.

Non pas pour lui abandonner toute capacité de jugement.

Mais parce qu’il en possède une connaissance que l’évaluateur n’a pas toujours.

C’est ce qui m’a touchée en lisant certaines critiques de l’Odyssée, en faisant écho à tout ce que j’entends dans ma pratique de Psychologue.

Je peux dire que certains passages de L’Odyssée m’ont semblé trop longs.

Je peux dire que la scène avec Circé m’a dérangée.

Je peux même expliquer pourquoi.

Mais cela ne m’oblige pas à conclure que Christopher Nolan ne sait pas faire un bon film ou qu’il n’est pas un réalisateur de talent.

Peut-être avons-nous perdu quelque chose de cette distinction.

Nous sommes devenus très prompts à noter, commenter, évaluer, distribuer les bons et les mauvais points.

Au cinéma.

Sur les réseaux sociaux.

Et au travail.

Pourtant, entre avoir une opinion et être en mesure de juger justement, il existe un espace essentiel.

Celui de la connaissance.

Et peut-être surtout celui de l’humilité.

Avant de juger le travail de quelqu’un, une question mériterait peut-être d’être posée plus souvent :